11/15/20
door: Coen Zwezerijnen
Continu feedback komt uit Amerika. Nee, niet a priori om mensen te laten groeien. Maar om mensen beter en sneller te laten renderen door groepsdruk. Het FD schreef een leuk stukje over continu feedback bij grote consultants, advocatenkantoren en ING. En nu ook Zalando. Om 'millennials' te belonen, in de leerstand en loyaal te houden is continu feedback daar nu mode. Vooral bij de grote consultants is de 'burnrate' van medewerkers namelijk hoog. Dat kost wat en dat willen ze niet. Snappen we, je moet wat. Maar continu feedback van iedereen, elke dag via een App is onzinnig. Ik leg hier uit waarom. Met 6 onverwoestbare wetten.
wet 1- effectieve feedback is maatwerk
Wat je nodig hebt is de emotie van het verlangen (om te leren). Want verlangen is secondelijm voor volwassenen (Marc Lewis). Apps regelen dat maar houden ons niet in de leerstand. Daarvoor moet effectieve feedback persoonlijk zijn. Face-to-face dus. Want dat geeft veel meer informatie over mensen dan een App. De persoonlijke context van de gever is namelijk net zo belangrijk als de context van de ontvanger. Beiden geven de broodnodige kleur en smaak. Blijft die context achterwege dan verwordt feedback tot een treurige smakeloze hostie.
Objectieve feedback is trouwens de grootste kul die ik hoor de afgelopen tijd. Feedback is subjectief en wordt gegeven met gevoel, met soul. Je hebt dus mensenfluisteraars nodig. Meesters in menselijke beïnvloeding. Die ons in de leerstand krijgen èn houden. De ene keer stevig, de andere keer fluisteren. Vaak de ruimte gevend, dan weer strak. Ze weten het maximale uit je mensen te halen zodat die fluitend naar hun werk komen. Dat gaat niet met een App en sterretjes.
wet 2 – effectieve feedback komt van enkelen
Het zit in onze psychologische 'hardwiring' om alleen feedback te erkennen van mensen die jou en de coalitie van pas komen. Hoe dat zit? Evolutie; de homo sapiens vormt graag coalities met soortgenoten als dat merkbaar voordeel oplevert. Geen voordeel? Dan kan je opzouten met je feedback omdat je geen status hebt.
Laat dus niet de hele goegemeente hun mening ventileren over iemands werk zoals mensen hun mening uitbraken op Twitter of Facebook. Maakt niet uit of je 'scrumleaders' hebt, teamcoaches, 'squadleaders', teamleiders of teamadviseurs maar maak enkelen uit die biotoop met gezag op het onderwerp verantwoordelijk voor de groei van anderen en voor het geven van feedback.
wet 3 - kritiek vindt niemand leuk
Ook niet het opbouwende "feedback-is-toch-een-cadeautje" geneuzel. Kritiek doet pijn, en dat zie je door de grimas van het "dank-je-wel-voor-deze-feedback" heen sijpelen. Dus stop met die gekunstelde onzin. Zeker bij ongeduldige ambitieuze hipotentials is dat bedankje na een emotionele kastijding een kronkel dat ze later in de bar willen wegdrinken. Je hebt dus een mensen-mens nodig die voor acceptatie zorgt terwijl de strontkar wordt uitgereden.
wet 4 – de heilige drie eenheid: hechting-veiligheid-feedback geldt altijd overal
Met feedback leren omgaan start in het gezin, in de prille hechtingsrelatie tussen kinderen en hun ouders (Piet Weisfelt). Bovenal moet die hechtingsrelatie veilig zijn. Veiligheid (erkend worden, gezien worden, geliefd zijn) vult bij kinderen het reservoir van zelfvertrouwen. Zo ontstaat een robuuste interne locus of control (Manfred Kets de Vries). Plat gezegd: de buffer om al fouten makend te luisteren naar je innerlijke gids en koers te houden in je leven.
Onveilig gehechte kinderen hebben meer moeite met het vinden van die koers, met relaties aangaan überhaupt en zeker met feedback. Ze hebben niet geleerd om feedback te zien als een veilige hobbel en handreiking naar samenwerken en zelfstandigheid.
Uiteraard zijn een deel van de onveilig gehechte mensen in Nederland 'out performers'. Om zo te compenseren wat ze thuis niet kregen: aandacht, roem, erkenning. Een deel van deze mensen lopen rond op de Zuidas en doen goede zaken. Maar zitten niet te wachten op feedback van iedereen. Laat staan elke dag.
Kortom: de high performance werkvloer is minder veilig, en met meer rabiaat onveilig gehecht talent bevolkt. In die omgeving wordt je uitgedaagd, loop je risico’s en dat moet je leuk vinden. 'Work hard, play hard. If you can’t stand the heat get out...'etc. etc. Allemaal beremooi maar in onveilige situaties is meer stress, en dat blokkeert het leren. Dan is het nóg belangrijker om tot iemand door te dringen met persoonlijke feedback in plaats van een fletse App.
wet 5 - de groep is ook een arena
De groep is niet alleen een warme coalitie waar je je kan ontwikkelen. De groep is ook een arena, waar wordt geselecteerd en geknokt. Klinkt niet gezellig. Maar het is niet anders. En het geldt voor non profit net zo hard als voor profit. Het vindt zijn grondslag in de evolutionaire psychologie (Van Vugt & Wildschut) waar het nut van je inbreng bepaalt of je mag blijven. Vroeger ging je kop eraf. Nu wordt je begraven onder haat-feedback of exclusie processen. Vooral de slimpies en de dummy’s moeten het ontgelden. Door de slimmerik voelt de groep zich dom, door de sufferd voelt de groep zich vertraagd. Zo is ook het pesten verklaard. Daarom zijn leiders nodig die gezag hebben (Van Vugt & Wildschut) om in te grijpen en samen met de groep een feedbackcultuur te smeden die goed aanvoelt en eerlijk is. Dat vergroot de levensduur van de groep aanzienlijk.
wet 6 – oog om oog, tand om tand
Ten eerste zijn we het meest altruïstisch naar onze eigen soort: de eerste bloedlijn. Hoe dat zo? Ik heb aan duizenden mensen in speciale simulaties gevraagd afstand te doen van mensen die hun dierbaar zijn. En de keiharde volgorde is: eerst de collega’s eruit, dan de buren, de schoonouders, dan de eigen ouders, broers en zussen en daarna de kinderen. De meesten vergeten zichzelf eerst te dumpen voordat ze van kinderen afscheid nemen maar alléz. Wat dat zegt? Zorg voor collega’s en hun groeipad smelt als eerste weg als je eigen belang in het geding is. Er zijn uitzonderingen, denk vooral aan groepen met een sterke ideologie die zoveel ontberingen hebben doorstaan dat ze voor elkaar door het vuur gaan; zich willen opofferen. Maar ook dat slijt. Alleen niet zo rap als bij advocaten en bankiers op de Zuidas.
Ten tweede ligt wraak bij de homo sapiens dichter bij dan verzoening. Fysiek geweld hoef je niet te leren, samenwerken wel. Net als gedoseerd feedback geven. En dat lukt slecht online, via de App. Het experiment van Milgram is een aardige reminder. Dat gaat over het onder toezicht anoniem geven van feedback (fysieke straf) aan anonieme mensen die schijnbaar niet willen luisteren. Er was geen enkele weerstand over dit spel bij de straffers en 65% strafte zonder mededogen veel te hard.
Kortom: Anonieme feedback is niet gebalanceerd. En als die feedback begint te schuren en het goede voorbeeld ontbreekt - behalve controleurs aan de zijlijn die bekijken wat je score is - dan zijn de meeste mensen vrij snel gestrest omdat ze die feedback als straf zullen ervaren. Ze zullen zonder veel moeite bereid zijn om de feedbackgever te achterhalen. En met gelijke munt of erger terug te betalen. Alle leuke dromen van HR over de ontwikkeling van mensen ten spijt.
Leuk verhaal man, maar we zetten toch door met dat continu feedback. Kan je ons helpen?
Tuurlijk. Hier een paar tips:
- Maak enkelen mensen-mensen die dat vak van beïnvloeding begrijpen verantwoordelijk voor het geven van feedback. En niet iedereen. En niet altijd. Koppel ze los van hiërarchie of een machtsverhouding. Laat ze vrij door de organisatie lopen, maar geef ieder een gebied. Denk aan verhouding 1:20. Deze mensen hebben gezag, snappen je organisatie en hebben zelf in de blubber gestaan.
- Pas op voor overbemesting door al die feedback. Zeker via een App. Dat leidt tot devaluatie van de boodschap. Laat mensen om feedback vragen. En wissel dat af met ongevraagd feedback van enkelen.
- Trek feedback breed: op het resultaat, maar ook op de relatie en op de persoonlijke stijl.
- Je hebt een high performance organisatie? Die mensen intellectualiseren wat af. Je hebt dan sterke beïnvloeders nodig die door die muur van cognitie heen kunnen breken. Dat kan niet iedereen. Start een apart programma om die beïnvloeders te 'recruiten' en operationeel te krijgen.
- Continu feedback in onervaren groepen of jonge sociaal psychologische groepen werkt vervreemdend. Je hebt eerst betekenis nodig. En feedback van een enkeling. Dus doe de basics eerst, ga bouwen aan de groepsnormen met een teamleider erop.
- Je werkt heel trendi millenni met 'squads' en 'herds' multidisciplinair samen? Zorg dat iemand in maximaal twee groepen tegelijk per week werkt. De mens is niet in staat om zich aan meer dan drie teams volledig emotioneel over te geven. Laat wederom 1 iemand feedback geven, door de mensen-mens met gezag (ervaring, diepte). En niet door feedback van squad-genootjes èn 'scrumleaders' èn agile coaches èn de projectleider èn de programma manager èn de HR Businesspartner èn de stagiar. Voel je wel?
- Creëer speelruimte om te leren en te experimenteren. Dat kost geld. Jammer dan. Want als de druk op 'foutloos' toeneemt leidt dat tot verkramping van je organisatie. En dan ben je veel meer geld kwijt.